Успешные SMS-маркетинговые кампании рассчитаны не только на национальную целевую аудиторию. Знакомство с вашими местными клиентами с помощью актуальных и своевременных сообщений также может стать долгожданным дополнением к их общему опыту работы с клиентами (CX).
Часто, когда клиенты жалуются на текстовые сообщения бренда, это происходит потому, что эти сообщения:
- Слишком часто.
- Слишком общий, когда потребители жаждут общения между людьми.
- Содержат сделки или предложения, которые неясны или не имеют к ним отношения.
Подобные SMS-сообщения, как правило, остаются неоткрытыми или приводят к отписке — не самый лучший результат. Пришло время внедрить некоторые передовые методы, разработанные для того, чтобы сделать CX основой ваших SMS-кампаний.
В этом посте мы рассмотрим наиболее актуальные тенденции местного SMS-маркетинга, которые делают его подходящей инвестицией для местного бизнеса. Вы увидите, как маркетинговые SMS-кампании влияют на качество обслуживания местных клиентов, и узнаете действенные способы масштабного улучшения кампаний вашего корпоративного бренда.
Почему SMS-маркетинг на подъеме
В недавнем Опрос канала SMS-маркетингарезультаты показали, что:
- 55,9% клиентов готовы или уже подписались на получение текстовых сообщений от нескольких компаний.
- 24,6% клиентов согласились бы на маркетинговые тексты только от нужного бренда;
- Остальные клиенты были разделены между неуверенностью или незаинтересованностью в получении текстовых сообщений от компаний.
Другая исследование показали, что 48% клиентов предпочитают прямое общение с брендом посредством текстовых сообщений. Сравните это примерно с 25% клиентов, которые считают, что общение по электронной почте лучше.
Эта статистика указывает на одну важную тенденцию: клиенты не устают от маркетинговых сообщений и текстов. Они есть устала плохих маркетинговых текстов, от которых они отпишутся в течение нескольких секунд.
В зависимости от вашей отрасли вам, возможно, также придется помнить о доступности Интернета, которой может не хватать вашему клиенту. Например, исследовательский центр Pew Research Center определил, что 7% американцев не пользуются интернетом. Они разбивают это число на основе многих параметров.
Источник
Предположим, вы обслуживаете те слои общества, у которых может быть простой мобильный телефон с ограниченными функциями. Это может быть связано с рядом факторов, в том числе с возрастом, уровнем дохода или уровнем образования. В этом случае SMS-маркетинг может быть единственным способом связаться с ними.
Как SMS улучшает качество обслуживания местных клиентов
SMS имеет несколько преимуществ для взаимодействия с местными клиентами, которые другие формы связи могут не обеспечить. Хотя электронная почта имеет схожие преимущества, разница заключается в том, что деловые текстовые сообщения имеют более широкий и надежный охват, усиливая эти преимущества SMS-маркетинга.
Источник
Обращайтесь к людям в любое время дня
Учитывая захват Интернета в нашей жизни, все больше и больше людей приостанавливают уведомления в приложениях электронной почты и других платформах обмена сообщениями после определенного времени дня. Это часто не включено в инструментах SMS. Тексты — это идеальный способ сообщить о распродажах или событиях в последнюю минуту, ограниченный теми, кому вы отправляете сообщения (чтобы они не видели предупреждение, пока не стало слишком поздно).
Amazon представила Инициатива “Грузовик с сокровищами” через программу SMS несколько лет назад, например. Это позволило клиентам узнать, когда грузовик Amazon, полный товаров со специальными предложениями (доступных на веб-сайте по более высоким ценам), проезжает через территорию клиента. Они будут информировать клиента о том, что они вошли в свою местность с помощью текстового сообщения. Затем клиент может пойти забрать товары, которые он хочет. Таким образом, Amazon объединила офлайн-опыт с захватывающей кампанией текстовых сообщений.
Обеспечивает четкий и лаконичный обмен сообщениями
SMS заставляет вас проявлять творческий подход самым кратким образом. Краткость повышает шансы на то, что ваше сообщение будет прочитано. Будь то простые сообщения об отказе от корзины, напоминания о встрече или предложение скидки, контекстуально релевантные и короткие тексты вряд ли будут удалены. (Не ориентируйтесь на статистику открываемости 98%, разбросанную по всему Интернету. Мы открываем все сообщения, чтобы надоедливое уведомление исчезло, не так ли?)
Экономичная маркетинговая альтернатива
Это альтернатива уведомлениям в приложении. Возможно, вы еще не в состоянии запустить свое приложение. Ваша демографическая группа может показаться не склонной загружать приложение для одного бренда. В таких ситуациях тексты могут стать идеальной и надежной альтернативой. Отличным примером являются push-уведомления по SMS, которые могут заменить инструкции в приложении, связанные с доставкой или самовывозом. С помощью push-уведомлений по SMS вы можете запросить у клиентов какие-либо конкретные инструкции, которые могут быть у них в отношении их заказа.
Вы можете повысить качество обслуживания местных клиентов без создания сложных списков адресов электронной почты или приложений со всеми этими преимуществами.
Рекомендации по SMS-стратегии для местных брендов
Вот некоторые передовые методы, которые должны использовать все местные бренды, чтобы максимально использовать преимущества SMS-маркетинга.
Лучшая практика 1: сосредоточьтесь на общении, а не на конверсиях.
Семьдесят четыре процента клиентов, опрошенных в рамках Тенденции обмена сообщениями в местных компаниях в 2021 году отметили, что они, скорее всего, будут общаться с местным бизнесом, если будут знать, что разговаривают не с ботом. Это не означает, что деловые текстовые сообщения должны быть обременительными. Подобно тому, как центры обслуживания клиентов предоставляют сценарии своим представителям, ваша компания может использовать шаблоны ответов SMS с сортировкой. Дополнительным преимуществом этого является обеспечение согласованности при общении без использования бота.
Шаблоны могут помочь начать разговор, не беспокоясь о составлении каждого текста отдельно. Когда клиент отвечает, представитель может ответить индивидуально.
Персонализация не обязательно должна заканчиваться добавлением имени клиента. Добавьте идентифицирующие факторы, например тот факт, что они принадлежат к вашей программе VIP. В своих сообщениях клиентам отдавайте предпочтение человеческому общению, а не продажам.
Включите как можно больше туда и обратно, чтобы улучшить отношения с клиентами. Двусторонний разговор, который позволяет клиенту рассказать вам о себе, создает впечатление, что он пишет сообщение другу. Эта динамика не позволит им отписаться от ваших сообщений и улучшит ваши ответы.
Рекомендация 2. Отправляйте клиентам скидки, зависящие от времени.
Мгновенный характер SMS-маркетинга следует использовать для срочных инициатив. О сюрпризах, круглосуточных скидках и других срочных маркетинговых инициативах лучше всего сообщать с помощью SMS-сообщений. Даже если клиент открывает сообщение, чтобы удалить его, срочность вашего сообщения может преобразовать его.
SMS-купоны имеют высокий коэффициент конверсии: если быть точным, в 10 раз лучше, как показывает исследование «Тенденции обмена сообщениями для местных предприятий в 2021 году».
Передовой опыт 3. Экспериментируйте со ссылками, смайликами, гифками и тестируйте!
Тот факт, что ссылки, эмодзи и гифки работали (или не работали) в электронных письмах или других коммуникационных платформах, не означает, что то же самое будет и с SMS-кампаниями. Одни и те же тонкости могут привести к различным реакциям в зависимости от форума. Если вы можете общаться с помощью гифки, вы делаете свой текст короче (и, следовательно, более вероятно, что он будет прочитан).
Сделайте A/B-тестирование своим лучшим другом, рассматривая SMS отдельно от электронной почты, и посмотрите, что имеет смысл для вашего клиента.
Передовой опыт 4. Используйте интеграции и инструменты SMS-маркетинга для оптимизации аффилированного маркетинга, маркетинга влияния и услуг по подписке.
Лучше всего для включения персонализации и общения в ваши SMS-кампании использовать интеграции, которые автоматизируют некоторые процессы. Централизуйте процесс сегментации, помогая клиентам с запросами в службу поддержки, получая отзывы/отзывы клиентов и отвечая на них, сегментируя потенциальных клиентов и отправляя скидки клиентам, которые не покупали у вас какое-то время, чтобы вернуть их. Возможности безграничны, когда вы используете интеграцию, в то время как вы включаете текст в свою локальную маркетинговую стратегию.
Передовой опыт 5. Включите SMS в стратегию многоканального маркетинга.
Не относитесь к SMS-стратегии как к обособленной платформе или отдельной коммуникационной платформе. Сделайте его совместимым с другими каналами маркетинговых коммуникаций. Например, используйте SMS, чтобы информировать своего клиента о заказе, который он, возможно, забронировал через ваш Instagram. Приложения социальных сетей также иногда могут быть отключены. Простой текст, напоминающий клиентам об их заказе, гарантирует, что они получат обновление вовремя.
Отправляйте рекламные сообщения через SMS только после того, как вы установили отношения по другим каналам.
Передовой опыт 6: Соблюдайте закон (и границы вашего клиента).
Никто не хочет, чтобы случайное рекламное сообщение разбудило их в полночь. Если вы рассчитываете, что клиенты прочитают сообщение, когда проснутся, проведите опрос, чтобы проверить, так ли это. Скорее всего, это не так – клиенты, особенно те, у кого есть SMS-фильтры, которые автоматически группируют сообщения бренда как рекламные акции, не часто просматривают по утрам прошлые рекламные сообщения.
Другие ограничения включают использование бесплатных сообщений для связи, особенно если вы хотите установить двустороннее соединение. Всегда имейте заявление об отказе от ответственности, которое позволяет клиенту отказаться от подписки, даже если закон не требует этого. Явное согласие на деловые текстовые сообщения жизненно важно для потребительского опыта.
Убедитесь, что вы соблюдаете все законы о защите данных. Если к вашему бизнесу применяется Общий регламент по защите данных (GDPR), знайте, что штрафы значительны. Вы не можете заявлять о своем невежестве, если не следуете правилам, изложенным в отношении маркетинговой коммуникации. Законы не запрещают SMS-маркетинг, но добавляют несколько препятствий, через которые вам нужно пройти.
Хотите быть в авангарде SMS-маркетинга? Работайте с местным партнером, таким как Rio SEO, чтобы разработать стратегию и внедрить эти передовые методы в масштабе во всех ваших местоположениях.
