Представьте, что сегодня вы единственный онлайн-командник в австралийском часовом поясе в вашей компании. Вы работаете в службе поддержки клиентов и пытаетесь помочь нескольким клиентам с вопросами, с которыми вы никогда раньше не сталкивались, и вы не можете спросить своих товарищей по команде, которые не будут в сети как минимум шесть часов. Вы чувствуете себя изолированным и деморализованным, а эти клиенты теряют терпение…
Или что, если вы только что присоединились к новой компании, и ваши новые товарищи по команде приветливы и дружелюбны, и они говорят, что вы можете свободно задавать им вопросы, если у вас есть какие-либо вопросы. Тем не менее, вы чувствуете себя неловко, задавая три вопроса на каждый тикет, на который пытаетесь ответить, и вам трудно испытывать чувство выполненного долга, потому что вы тратите больше времени на ожидание ответов товарищей по команде, чем на то, чтобы отвечать на карточки клиентов…
как глобальный дистанционная команда, Наши товарищи по команде работают в разных часовых поясах семь дней в неделю. Мы хотим максимально избежать разочарований и неэффективности, описанных в двух приведенных выше сценариях. Особенно в нашей команде по защите интересов клиентов, где у нас есть коллеги, которые работают в те дни, когда мало других в сети, мы хотим, чтобы наша служба защиты клиентов чувствовала поддержку и полномочия, даже когда они единственные, кто находится в сети, и не имеют реальных – временная поддержка другого товарища по команде.
Наряду с видеозвонками, чатами один на один и Боевые сообщения, обширная внутренняя документация является неотъемлемой частью того, как мы поддерживаем друг друга как команду. Это почти как еще один полезный товарищ по команде (хорошо, может быть, наполовину товарищ по команде!).
Что такое внутренняя документация?
Внутренняя документация — это любая письменная или записанная информация, которую команда создает для внутреннего использования, например, документирование процессов, ответы на часто задаваемые внутренние вопросы или общий обмен знаниями о компании. В Buffer мы используем такие инструменты, как Бумага Dropbox и Понятие для нашей внутренней документации и убедитесь, что она доступна для всех в компании и проста в использовании. Мы полагаемся, в частности, на нашу команду по защите интересов клиентов. Зендеск Руководство в дополнение к другим инструментам внутренней документации.
Каковы преимущества внутренней документации?
1. Демократизировать доступ к информации
Хорошая внутренняя документация позволяет каждому товарищу по команде находить важную информацию, а не оставаться в бункере. С помощью быстрого поиска наши адвокаты могут легко найти шаги по решению конкретных проблем, политики для решения сложных ситуаций и лучшие практики, которые мы используем для обеспечения безопасности и конфиденциальности наших клиентов. Это удаляет блокираторы, которые мешают товарищам по команде эффективно поддерживать наших клиентов.
2. Способствовать росту товарищей по команде
Все в нашей команде могут найти видеозаписи и письменную документацию всех внутренних тренингов по различным темам на нашей внутренней вики. Часть обучения необходима, а часть обучения более продвинута или ориентирована на определенные пути роста. Благодаря тому, что команда может пройти обучение по запросу, люди могут время от времени освежать свои фундаментальные знания или повышать уровень знаний, которые способствуют их профессиональному росту. Это также экономит нам много времени на повторение одного и того же обучения, когда к компании присоединяются новые товарищи по команде.
3. Привлекайте новых товарищей по команде
Наряду с экономией времени на повторение одного и того же обучения, мы считаем, что хорошая внутренняя документация помогает упростить адаптацию во многих отношениях. Хотя новым товарищам по команде очень полезно и поощряется задавать вопросы и взаимодействовать со всеми в команде, не менее важно подготовить их к эффективной независимой работе в своем собственном темпе, не завися постоянно от расписаний других товарищей по команде.
4. Обеспечьте стабильное качество
Даже самые опытные специалисты службы поддержки не могут все запомнить. Когда у нас есть четко задокументированные передовые методы и внутренние политики, это уменьшает неопределенность и путаницу в отношении того, как подходить к конкретным ситуациям.
Как вы можете начать этот процесс для себя?
На данный момент, возможно, вы убеждены в важности ведения внутренней документации. Может быть, вы даже думаете о том, как реализовать это для вашего бизнеса!
Первым шагом является определение одного члена команды (или нескольких), который будет владельцем построения с нуля. Это полезно, даже если вы планируете довольно совместный процесс создания контента. Назначение владельца дает вам наилучшие шансы на достижение желаемого результата. В противном случае такой новый проект может легко провалиться.
Затем вы можете определить тип содержимого, которое вы хотите включить, и место его хранения. Что бы вы ни выбрали, контент должен быть легко доступен и доступен для поиска для всей вашей команды.
Эта статья только царапает поверхность внутренней документации. В будущих постах мы углубимся в дополнительные «как», которые мы используем в Buffer, включая такие вещи, как:
- Каков процесс определения информации, которую необходимо добавить или обновить?
- Где мы храним внутреннюю документацию и зачем?
- Как мы проверяем внутреннюю документацию, чтобы поддерживать актуальность информации?
- Как наша команда внутренней документации взаимодействует с командой внешней документации?
Дайте нам знать, какой из них вы хотите увидеть следующим! А пока, если у вас есть советы и истории о составлении внутренней документации и преимуществах, которые вы видите, мы будем рады услышать от вас через Twitter @buffer с хэштегом. #CustomerSupportThoughts.
Удачной документации!
Этот пост изначально был опубликован у нас блог поддержки клиентов.
