Можно ли уволить клиента?
Я помню, как впервые задал этот вопрос.
С 2012 года я уволил более 10 разных клиентов.
Если вы пришли сюда, задаваясь вопросом, когда «нормально» увольнять клиента, продолжайте читать.
Когда увольнять вашего клиента
Выяснение того, когда пришло время уволить токсичного клиента, зависит от ВАС. У всех разные пороги того, что они могут взять у плохого клиента. Некоторые предприятия пытаются удержать каждого клиента, сколько бы страданий они ни принесли. В то время как другие владельцы бизнеса не потерпят душевных терзаний плохих клиентов.
Вы должны выяснить, где находится ваша «точка разрыва».
Чтобы лучше проиллюстрировать этот момент, позвольте мне объяснить некоторые причины увольнения клиента. Это мои личные причины, но я знаю, что вам могут быть близки некоторые из них.
Вот шесть возможных причин для увольнения клиента (большинство плохих клиентов имеют более одной):
1. Ваш клиент не уважает ваше время
Это окончательный нарушитель сделки для меня. Нельзя забывать о ценности вашего времени. Как Тим Феррис объясняет в книге «Четырехчасовая рабочая неделя», 20% ваших клиентов часто несут ответственность за 80% вашего времени поддержки.
Большинство клиентов отличные. Они уважают ваше время, понимают, как работает отчетность, и не пытаются управлять на микроуровне. Но у вас всегда будет несколько плохих семян.
Если у вас 20 клиентов и 1 из наших клиентов крадет 80% вашего времени поддержки, вам нужно их уволить. Таким образом, вы можете вернуть свое время и сосредоточьтесь на своих хороших клиентах.
2. Ваш клиент ведет себя неуважительно
Все заслуживают уважения, но некоторые клиенты считают, что это правило на них не распространяется. В искаженном понимании реальности некоторые клиенты считают, что они могут обращаться с вами как с грязью, потому что они платят вам.
Подумайте об этом с другой стороны… вы бы продолжали дружить с кем-то, кто ведет себя грубо или неуважительно? Возможно нет.
Итак, почему вы принимаете такое оскорбление от клиента?
Деньги это хорошо, но ваше здравомыслие важнее. Если ваше сердце колотится, когда вы думаете о своем грубый клиентто пришло время внести изменения.
3. Ваш клиент считает, что «трава всегда зеленее»
Некоторые клиенты будут никогда не будь счастлив, что бы ты ни делал. Они верят, что всегда есть лучшее SEO-агентство, лучший CPA или лучший [INSERT WHATEVER SERVICE].
Это не означает, что клиент не должен возлагать большие надежды на ваш сервис. Вы всегда должны продолжать работать, когда вам за это платят (и даже больше). Но если клиент всегда сомневается в вашей работе и в том, «что вы для него сделали», вам следует начать беспокоиться.
Каждый бизнес уникален, но в таких компаниях, как мой, основанных на данных, я всегда могу вернуться к данным. Владельцы бизнеса и директора по маркетингу часто фокусируются на краткосрочной перспективе. Это разумно. Директора по маркетингу хотят получать бонусы и хотят сохранить свою работу. Владельцев бизнеса часто тянут в сотни разных направлений.
Все, что я могу сказать, это следить за большой работой, которую вы проделали. Некоторым клиентам может потребоваться обновление.
4. Ваш клиент тратит слишком много времени на беспокойство о вас
Это относится только к B2B-компаниям/маркетинговым агентствам. Есть клиенты, которые одержимы всем, что вы делаете.
В моей отрасли примером является одержимость ежедневными изменениями рейтинга ключевых слов в Google. Рейтинг ключевых слов может колебаться изо дня в день. Вот почему мы обращаем внимание клиентов на долгосрочные результаты (ежеквартальные и годовые движения).
Задача оптимизатора — влиять на результаты поиска, а не контролировать их. Гугл рулит.
Чтобы показать вам другую точку зрения, предположим, что вы финансовый консультант. Как бы вы себя чувствовали, если бы ваш клиент каждый день писал вам по электронной почте о движении цен на его акции? Это было бы смешно, потому что советник не может контролировать ежедневные колебания цен на акции.
Дело в том, что если клиент зацикленность на мелочах, то ситуация, скорее всего, никогда не улучшится. Независимо от того, связана ли их потребность в микроменеджменте с их личностью или с финансовыми проблемами, это не имеет значения. Эти клиенты будут продолжать критиковать вашу работу, изучать каждый ваш шаг и искать любую возможность использовать вас как козла отпущения за свои неудачи.
5. Ваш клиент может быть сумасшедшим
Это редкость. Из сотен клиентов, которых обслуживал мой бизнес, мы столкнулись только с двумя такими людьми. Я не буду вдаваться в подробности, но если вам нужно усомниться в здравом уме клиента, тогда возникает проблема.
6. Ваш клиент завидует
Я только один раз столкнулся с такой ситуацией. Как вы знаете, мне нравится публиковать контент, основанный на данных.
Пример: SEO-стратегия: как получить на 502% больше органического трафика.
99,9% владельцев бизнеса и клиентов читают, изучают и принимают меры в отношении этих типов контента.
Однако есть клиенты, которые завидуют любому вашему успеху. Например, они могут отправить вам электронное письмо следующего содержания: «Это отличные результаты… Почему мы не получаем эти результаты? Что ты делаешь для меня? Пожалуйста, пришлите мне отчет прямо сейчас». Это не только странно, но и неприемлемо.
Имейте в виду, что эти причины основаны на моем опыте владельца SEO-агентства.
Например, ваш клиентский опыт в качестве бухгалтера, юриста или владельца парикмахерской, вероятно, будет сильно отличаться. Вот почему так важно, чтобы вы установили свои собственные стандарты. Также важно, чтобы эти стандарты жили не только в вашей голове.
Вам нужно получить их на бумаге, чтобы они стали стандарты того, чем живет ваша компания.
Последний момент заключается в том, что опыт B2B и B2C будет различаться. Однако и в B2B, и в B2C вы всегда имеете дело с другими людьми. Этот момент, кажется, теряется в миксе на арене B2B.
Любой бизнес — это отношения между людьми. Как и в любых других отношениях, ты заслуживаешь уважения.
Теперь, прежде чем вы начнете увольнять клиентов, вам нужно рассмотреть несколько вещей:
- Потеря этого клиента повредит вам финансово? Если это ваш единственный клиент, то вам, очевидно, не следует их увольнять. Но если клиент составляет менее 10% от вашего общего дохода, то это должно быть довольно простое решение.
- Думали ли вы о долгосрочных последствиях? Привлечь новых клиентов намного дороже, чем удержать существующих. Вот почему вам нужно тщательно обдумать свое решение. Это должно быть само собой разумеющимся, но вы должны приложить усилия, чтобы улучшить отношения со своим клиентом, прежде чем увольнять его.
- Есть ли у вас надежные источники лидогенерации? Если вы постоянно получаете новых потенциальных клиентов, вам не о чем беспокоиться. Всегда есть лучший клиент за углом.
- У вас есть контракт? Если у вас есть контракт, то вам, вероятно, придется поговорить с юристом.
Теперь, когда вы знаете несколько причин для увольнения клиента, позвольте мне объяснить, как это сделать.
Как уволить клиента (красиво)
Увольнение клиента во многом похоже на прекращение любых отношений. Если вы сделаете это правильно, могут быть некоторые вопросы, но это не будет хаотично. Главное — оставаться профессиональным и вежливым независимо от того, каков будет их ответ.
Телефон или электронная почта
Решение о том, увольнять ли клиента по электронной почте или по телефону, зависит от вашей индивидуальности. Вы тот, кто может поддерживать горячие разговоры? Или вы более конфликтолюбивы? Если вы последний, то вам следует использовать электронную почту с возможностью звонка. Подробнее об этом через секунду. Если вы бывший, то у вас будет другой набор руководящих принципов. Начнем с электронной почты.
Как уволить клиента по электронной почте
Позвольте мне начать с предупреждения, что некоторые клиенты обижаются, когда их увольняют по электронной почте. Это потому, что это кажется безличным. Они могут даже сказать что-то вроде: «У вас даже не было любезности сказать мне об этом по телефону». Это как расстаться через текстовое сообщение.
Дело в том, что вы должны знать своего клиента. Они из тех, кто всегда просит поговорить по телефону? Тогда не пользуйтесь электронной почтой! Используйте здравый смысл и подумайте о том, как вы и ваш клиент взаимодействовали.
С учетом сказанного, вот шаблон электронной почты, который вы можете использовать для запуска клиента B2B:
Привет, {ИМЯ КЛИЕНТА}!
Большое спасибо за сотрудничество с нашей компанией в течение последних {ЧИСЛО} + {МЕСЯЦЕВ или ЛЕТ). К сожалению, мы не считаем, что наши две компании должны продолжать совместную работу. Вот почему нам нужно прекратить помолвку. Мы очень ценим, что вы решили работать с нами, и мы желаем вашему бизнесу удачи в будущем.
Если у вас есть какие-либо вопросы, звоните по номеру {ВСТАВЬТЕ СВОЙ НОМЕР}.
Искренне,
{ВАШЕ ИМЯ}
Это вежливый и профессиональный способ разорвать помолвку. По моему опыту, отпор был не чем иным, как вопросом «почему».
Теперь, когда вы понимаете, когда и как увольнять клиента, вам нужно улучшить свои системы, чтобы предотвратить появление плохих клиентов в будущем.
Как избежать токсичных клиентов
Позвольте мне начать с того, что вы никогда не запретите работать с некоторыми плохими клиентами. Неважно, насколько эффективны ваши системы проверки. Некоторые плохие клиенты поначалу просто восхитительны и могут щелкнуть выключателем. Все, что вы можете сделать, это иметь надежную систему проверки и руководствоваться здравым смыслом.
Учитывайте ваши цены
Клиентов, испытывающих нехватку наличных средств, естественно, привлекают более дешевые варианты. Клиенты, испытывающие нехватку денежных средств, также обеспокоены движением денежных средств. Это означает, что есть большая вероятность, что они всегда будут дышать вам в затылок. Неважно, насколько хорош ваш сервис. По моему опыту, более высокие цены привлекать более качественных клиентов.
Используйте фазу «Открытие»
Этап «Открытие» применим только к предприятиям B2B. Процесс прост. Создайте заявку, которую должен заполнить каждый лид. Смысл приложения в том, чтобы квалифицировать потенциальных клиентов, прежде чем говорить с ними.
Вот примеры вопросов из заявки моего агентства:
- «Использовали ли вы SEO в прошлом?»
- «Кто ваш идеальный клиент?»
- «Какова пожизненная ценность (LTV) вашего среднего клиента?»
Доверяйте своему чутью
После фазы обнаружения вы должны доверяй своей интуиции. Используйте свое лучшее суждение.
Заключение
Увольнять клиента никогда не бывает весело, но иногда это необходимо. Не позволяйте ни одному клиенту/человеку лишить вас сна по ночам. Никакие деньги не стоят вашего благополучия.
