Каждый бренд хочет произвести хорошее впечатление в Интернете, но недостаточно иметь выдающийся веб-сайт или присутствие в социальных сетях.
В наши дни у каждого есть свое мнение практически обо всем, и покупатели достаточно сообразительны, чтобы понять, когда бренд является подлинным, а когда скрывает неприглядную правду.
Если ваш бизнес получил отрицательный отзыв или неблагоприятное внимание средств массовой информации, это может показаться концом пути.
Но изменить восприятие вашего бренда можно, особенно если у вас есть меры предосторожности, чтобы ограничить ущерб и решить проблемы до их возникновения.
Управление репутацией вашего бренда в Интернете — это не одноразовый процесс, но инвестиции в него как можно скорее могут избавить вас от множества головных болей в будущем.
Что такое управление репутацией в Интернете?
Ключевым направлением управления онлайн-репутацией, или ORM, является создание положительного восприятия бренда или бизнеса.
Каждое действие, в котором участвует бренд, должно отслеживаться и управляться, чтобы помочь сформировать мнение существующих и будущих клиентов, что в конечном итоге сделает бизнес надежным и заслуживающим доверия.
Связь между ORM и SEO
Все мы знаем, что клиенты все чаще обращаются к поисковым системам, когда ищут новые продукты для покупки или услуги для инвестиций.
Таким образом, обеспечение того, чтобы при поиске вашего бренда самые лучшие и положительные результаты были теми, которые появляются первыми, является неотъемлемой частью любой стратегии ORM.
То, что появляется в этих популярных поисковых запросах, сильно влияет на то, как люди думают о вашем бренде.
Вот почему вам нужно максимально контролировать эти результаты и брать на себя ответственность за то, какое сообщение показывается вашей аудитории.
ORM — это многоканальный подход к предотвращению и устранению любых проблем, которые могут нанести ущерб репутации вашего бренда.
Факторы, способствующие ORM
В то время как сочетание, которое каждый бизнес использует для поддержания своей онлайн-репутации, будет отличаться, ORM должно включать в себя комбинацию следующего:
- Собственные СМИ – Истории сотрудников и клиентов, пользовательский контент (UGC), обзоры, вебинары и контент, созданный брендом.
- Платные медиа – Спонсируемые посты в социальных сетях, лидогенерация, партнерские программы и нативная реклама.
- Заработанные медиа – Отношения со СМИ, влиятельный маркетинг и PR.
- Общие медиа – Общественные работы и партнерские отношения, кампании по совместному брендингу и органичные публикации в социальных сетях.
Почему управление репутацией в Интернете важно?
Хотя управление репутацией должно быть частью постоянного подхода к созданию здорового бренда в Интернете, многие компании не предпринимают никаких действий до тех пор, пока не будет нанесен ущерб.
Изменение повествования
Восстановить свою онлайн-репутацию невероятно сложно.
Плохой опыт работы с вашим бизнесом может не только помешать одному клиенту вернуться к вашему бренду снова, но если он решит оставить отрицательный отзыв в Google, Facebook или где-либо еще, вы можете быстро увидеть падение продаж.
Когда вы не отслеживаете активно упоминания вашего бренда и отзывы о вашей компании в Интернете, вы можете быстро упустить возможность изменить повествование до того, как прочно сложится негативное восприятие.
Отчет Хороса за 2022 год показал, что 83% клиентов говорят, что чувствуют себя более лояльными к брендам, которые реагируют на их жалобы и разрешают их.
Таким образом, быстрые действия могут не только предотвратить отключение новых клиентов, но и удержать недовольных существующих клиентов.
Понимание ваших клиентов
Если вы не держите руку на пульсе болтовни о вашем бренде в Интернете, вы можете потратить тысячи долларов на новые маркетинговые кампании, которые потерпят неудачу при первом же препятствии, потому что вы не справились с более серьезными проблемами раньше.
Обмен сообщениями может резко контрастировать с проблемами, поднимаемыми клиентами, и казаться бестактным и, возможно, оскорбительным, а не оказывать положительного воздействия, на которое вы надеялись.
Опередить проблемы
Помните, ваша онлайн-репутация вечна.
Бесчисленные компании и частные лица усвоили это на собственном горьком опыте.
Помните вирусное интервью с тогдашним генеральным директором BP Тони Хейвордом через несколько дней после трагедии, унесшей жизни 11 человек после взрыва на Deepwater Horizon? Его заявление «Я просто хочу вернуть свою жизнь» не увенчалось успехом, когда произошла реальная потеря жизни.
Гора негативной реакции быстро захлестнула онлайн-ресурсы BP, дойдя до того, что бывший президент Барак Обама заявил, что он «желает, чтобы он мог уволить его».
Без управления онлайн-репутацией вы можете быстро оказаться в проигрышной ситуации.
Однако с упреждающими мерами вы можете контролировать историю своего бренда в результатах поиска и заранее планировать любые возможные проблемы.
Чем управление репутацией в Интернете отличается от PR?
Хотя фразы «управление репутацией» и «связи с общественностью» часто используются взаимозаменяемо, на самом деле они означают совершенно разные вещи.
Оба варианта можно эффективно использовать как часть всеобъемлющей стратегии вашего бренда, но важно понимать различия, прежде чем инвестировать в один или оба варианта.
Там, где ORM сосредоточен исключительно на потребностях бренда и поддержании положительного имиджа в Интернете, PR играет более взаимовыгодную роль между брендом и другими организациями, особенно СМИ.
PR-усилия могут и должны быть направлены на улучшение репутации бренда в глазах общественности.
Но обычно цель состоит в том, чтобы предоставить информацию о чем-то более конкретном, например о новом продукте или услуге.
Как и другие формы рекламы, PR — это еще один канал прямого маркетинга, который бренды могут использовать для повышения своей узнаваемости как в Интернете, так и вне его.
Хотя ORM и PR могут работать независимо друг от друга, их сочетание поможет бизнесу охватить закулисное создание бренда (ORM) и публичный маркетинг (PR).
Когда ваш бренд сталкивается с негативом в Интернете, даже при наличии надежной программы ORM, PR также можно использовать для распространения важных обновлений или комментариев через средства массовой информации, чтобы помочь решить проблему.
Маркетинг в социальных сетях и управление репутацией в Интернете
Онлайн-обзоры практически невозможно контролировать брендам, и нигде это не проявляется так ясно, как в социальных сетях.
Да, доминирование на страницах результатов поисковой системы (SERP) с положительными историями о вашем бренде является важной частью ORM.
Но то же самое можно сказать и о эффективном управлении и реагировании на комментарии в других местах в Интернете.
Очень важно оставаться активным и участвовать в социальных разговорах о вашем бренде.
Существует множество программ, которые помогут вам оставаться на вершине, включая такие инструменты, как Упомянуть, БрендСмотреть, Росток Социальныйа также Баззсумо.
Многие из них предлагают функцию анализа тональности, где вы можете легко следить за тем, как ваши упоминания искажаются в положительную или отрицательную сторону.
Вы также можете отслеживать фирменные хэштеги, упоминания или любые прямые теги вашего бренда на нескольких платформах.
Благодаря тщательному мониторингу вы сможете быстро реагировать на любые комментарии, которые вы видите, и направлять этих людей к нужным внутренним источникам, чтобы решить любые проблемы как можно быстрее.
В заключение
Разговоры вокруг вашего бренда происходят постоянно, знаете ли вы об этом или нет.
Управление онлайн-репутацией — один из лучших способов оставаться в курсе происходящего и гарантировать, что сказанное точно отражает имидж компании, который вы хотите создать и поддерживать.
Стратегическая программа ORM может существенно повлиять на привлечение новых клиентов в ваш бизнес и удержание существующих.
Произведите хорошее впечатление и верните себе контроль над историей своего бренда в Интернете.
Дополнительные ресурсы:
Рекомендуемое изображение: Черный лосось / Shutterstock
