Узнайте больше о том, как избежать тщеславных метрик и улучшить свои презентации в CallRail. руководство по удержанию клиентов.
Признак 3: Ваш клиент говорит, что не получает ожидаемых результатов
Итак, вы подготовили подробный отчет и представили его клиенту. Вы гордитесь работой своей команды, потому что добились значительного прогресса в кампании.
Но клиент недоволен.
Они не видят желаемых результатов или получают их недостаточно быстро.
Где-то произошло недопонимание.
Правильная адаптация и обучение ваших клиентов является ключом к здоровым рабочим отношениям с ними. Если они что-то неправильно понимают в процессе в начале, гораздо сложнее сделать их счастливыми в долгосрочной перспективе.
Если вы обнаружите недопонимание в течение первых недель совместной работы, его довольно легко устранить! Но позже, через несколько недель или месяцев, недопонимание становится в их глазах неудовлетворительным.
Какими бы неприятными ни были эти разговоры, вам нужно точно понять, что пошло не так.
Самый важный вопрос: было ли это недоразумением, или это реальная проблема с работой вашего агентства?
В любом случае вам, возможно, придется скорректировать процесс онбординга.
Что делать: улучшить адаптацию клиентов и доказать рентабельность инвестиций с помощью данных
Если это имеет смысл, сейчас самое время защитить свою работу.
Подкрепите его данными и убедитесь, что клиент точно понимает, какую пользу приносят ему ваши усилия.
Шаг 1: Подумайте и примите во внимание следующее:
- Они фокусируются на неправильных показателях?
- Объясняли ли вы, что не все конверсии одинаковы и что некоторые из них стоят больше, чем другие?
- Понимают ли ваши клиенты, что качественные данные могут быть столь же (или более) важны, чем количественные данные?
(Например, удалось ли вам привлечь меньше лидов в целом, но повысить их качество за счет уточнения таргетинга аудитории целевой страницы?)
Проверить Руководство CallRail для некоторых замечательных примеров этих концепций и того, как сообщить тонкости маркетинговых данных клиентам.
Шаг 2. Пересмотрите свой процесс адаптации
Возможно, имеет смысл переделать некоторые части процесса адаптации для недовольных клиентов, если они хотят работать с вами.
Это может познакомить новых заинтересованных лиц с вашим процессом и напомнить существующим, каковы общие цели, а также ваши планы по их достижению.
Шаг 3. Скорректируйте свои собственные маркетинговые усилия, чтобы нацелить клиентов с соответствующими приоритетами
Если вы проводите долгосрочную кампанию для клиента, который хочет быстрых побед, недопонимание может заключаться в вашем маркетинге.
На какие обещания и показатели вы ориентируетесь в своих маркетинговых материалах?
Вы устанавливаете ожидания быстро и четко с помощью SLA?
Вы уделяете время оценке лидов и тому, насколько хорошо их цели совпадают с вашими услугами?
Если у вас есть пробелы в процессах маркетинга и лидогенерации, вы можете столкнуться со следующим признаком:
Признак 4: ваш клиент всегда расстроен
У всех нас они были. Клиенты, которые просто не могут быть довольны. Что бы вы ни делали, кажется, что они всегда злятся на вас, всегда требуют ответов и, несмотря на все ваши усилия, в конце концов уходят.
Проблема заключается не только в том, что отдел продаж должен найти нового клиента. Плохие отношения могут повредить вашей репутации.
В конце концов, может быть лучше отпустить этих клиентов, как вы узнаете из руководства CallRail.
Вместо этого сосредоточьте свою энергию на улучшении маркетинговых коммуникаций и ориентации на аудиторию.
Если, когда клиент уходит, вы вздыхаете с облегчением — он изначально не подходил вашему агентству. Отношения были обречены с самого начала.
Что делать: используйте маркетинг, основанный на данных, чтобы найти клиентов, которые соответствуют вашим услугам и целям
Шаг 1: Решите, как выглядят ваши идеальные клиенты
На кого вы ориентируетесь и почему?
Каковы их цели?
Каковы их болевые точки и как вы планируете их решать?
Это основные вопросы, с которыми вы знакомы, но если вы привлекали клиентов, которым сложно угодить, возможно, что-то пошло не так на этом этапе.
Шаг 2. Переоцените свою аудиторию
Это может помочь начать думать об аудитории вашей аудитории. Вы специализируетесь на охвате определенной аудитории? С какими когортами и демографическими группами предыдущие кампании были наиболее успешными?
Возможно, вы захотите изменить и сфокусировать свой маркетинг на основе предыдущих успехов. Иногда может потребоваться некоторое время, чтобы узнать, в чем превосходно работает ваше агентство.
Тематические исследования являются жизненно важной частью не только ваших маркетинговых усилий, но и вашего понимания собственного успеха.
Шаг 3. Внедрите оценку лидов, чтобы получить четкое представление о квалифицированных клиентах
Еще один ключевой процесс, который вы должны внедрить, — это оценка потенциальных клиентов.
Скачать CallRail’s руководство по удержанию клиентов чтобы узнать о подсчете потенциальных клиентов и других тактиках, чтобы убедиться, что ваши клиенты хорошо подходят друг другу.
Признак 5: ваш клиент сокращает свои расходы или говорит, что перерастает вас
Иногда вы не сделали ничего плохого.
На самом деле, вы сделали свою работу настолько хорошо, что клиент в вас больше не нуждается.
Если вы заметили, что успешный клиент сокращает свои расходы или заставляет вас общаться с недавно нанятыми внутренними экспертами по цифровому маркетингу, это может быть признаком того, что он перерос вас.
Часто вы мало что можете сделать, если клиент прекращает ваши отношения по причинам бюджета или потому, что он берет вещи на себя.
Но вы все равно должны нанести последний удар, чтобы доказать ценность своей работы.
Что делать: создать тематические исследования историй успеха
Кейс — отличная возможность напомнить клиенту, насколько вы эффективны.
Шаг 1. Спросите, готовы ли они стать частью тематического исследования
Совместные воспоминания о ваших успехах могут просто убедить их сохранить свой бюджет, выделенный вам.
Это также возможность поговорить с ними о любых новых услугах, которые вы планируете предложить.
Если они собираются уйти, то тематическое исследование — это положительная нота, с которой можно закончить отношения. Это поможет вам подчеркнуть ваши успехи в будущих маркетинговых кампаниях и может поддерживать открытые каналы связи после того, как они уйдут.
Шаг 2: Проведите выходной опрос
Убедитесь, что у вас есть выходной опрос.
Вы можете узнать, какие услуги предлагать в будущем, чтобы удерживать клиентов дольше и дать им последнюю возможность поговорить с вами о любых болевых точках.
Шаг 3: Запустите реферальную программу
Конечно, не забудьте спросить о настройке реферальной программы. По мере того, как они будут двигаться дальше и расти, они обязательно столкнутся с компаниями, которые могли бы воспользоваться вашими услугами, и они точно знают, как сильно вы им помогли.
Построение отношений является ключом к успеху любого агентства, а партнерские отношения с текущими и бывшими клиентами могут помочь в открытии нового бизнеса. Это также может углубить существующие отношения.
Вооружившись данными и планами коммуникации, вы сможете установить более длительные и плодотворные отношения и сократить отток клиентов.
Узнайте больше обо всех этих стратегиях, основанных на данных, в разделе «Руководство маркетолога агентства по удержанию клиентов” от CallRail.
